Gérer les demandes des clients en cours d’itération

Engagement

Quand on développe en utilisant les méthodes agiles, dans le cas de notre équipe, en SCRUM, on s’engage sur des résultats via le contenu des sprints.

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Ceux-ci permettent de cadrer les développements, mais également de savoir sur quoi l’équipe peut s’engager.

Sauf qu’il y a forcément de l’imprévu, soit les tâches du sprint sont plus complexes que prévues, soit il y a des soucis dans l’équipe, soit il y a d’autres imprévus, comme des demandes clientes, qui eux n’ont pas leurs besoins qui sont rythmés sur le sprint, mais sont présents au jour le jour.

TMA

On s’occupe régulièrement pour nos clients de ce que l’on appelle la « TMA », la Tierce maintenance applicative. En soi, cela concerne souvent de de l’assistance pure et dure, une fonctionnalité non comprise, une donnée supprimée qui n’aurait pas dû être, un petit souci qui arrive dans un cas particulier non géré initialement, un serveur qui tombe, etc.

Et comment l’équipe la gère ? Est-ce que quelqu’un est dédié à répondre au téléphone, lire ses mails, et gérer les situations ? Ça peut vite devenir assez pénible.

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La responsabilité de l’équipe

Dans notre cas, on a pas encore trouvé la solution idéale, mais on essaie de faire en sorte que ça soit l’équipe qui s’en occupe, et que ça devienne son problème si une demande n’est pas traitée, et non le problème d’une seule et unique personne.

Le ROI : Qualification de la demande

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Ainsi, lorsqu’une demande d’un client entre, elle est directement qualifiée; est-ce que celle-ci est triviale ? Importante ? Urgente ? Bloquante ?

Il faut très rapidement pouvoir savoir ce qu’il se passe si l’on ne traite pas la demande, quel est le ROI de la demande, celui-ci doit toujours être présent pour faire ses choix.

Traitement

Une fois la demande qualifiée et le processus établi, il n’y a plus qu’à.

Il est dans tous les cas important que cela soit clair pour le client de ce qu’il va se passer de sa demande, peu importe la criticité, est-ce que sa demande va être traitée à la seconde, à l’heure, au jour, à la semaine, au mois ?

On rencontre souvent des demandes qui peuvent varier d’une granularité à l’autre, et suivant le contexte et les enjeux du client, un même type de demande peut être plus ou moins critique.

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Typiquement, une faute d’orthographe sur un site grand public, ça peut entraîner une perte business, sur un extranet interne, c’est important, mais moins critique.

L’idée, pour éviter de mettre en péril le sprint, c’est de pouvoir gérer au mieux le temps et répondre en même temps et au mieux aux besoins des clients.

Base de connaissance commune

Afin que le traitement soit simple, et pour être plus souple, il faut que tout le monde soit capable de répondre à la demande du client, et sans avoir à forcément déranger les copains.

Du coup, on a établi que les connaissances et les procédures sont systématiquement écrites et stockées dans un endroit de partage commun, on utilise Confluence pour cela, un outil développé par Atlassian.

Ainsi, pour les soucis et les demandes fréquentes, il y a très souvent déjà une procédure, qu’il n’y a qu’à appliquer lorsque l’on peut se permettre de prendre ce temps.

Clients sourire

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Rendre service, c’est une grosse partie de notre métier, on se lève pour aider les gens, la plupart du temps on code pour cela, pour leur donner du numérique et les aider au quotidien, mais parfois, ce n’est pas d’une ligne de code dont ils ont le plus besoin, mais d’aide, d’assistance, de réactivité, de connaissances serveurs, etc et peu importe !

Le tout, c’est de ne pas se limiter à coder, mais de faire au mieux pour nos clients.

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XoXo,

Cédric,

Troubadour mignon

 

 

 

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